Experiência do cliente: o que é, qual sua importância e como melhorar

A experiência do cliente trata-se da construção de relacionamento entre empresa e consumidor. É uma estratégia desenvolvida a partir de ações que geram sensações de acolhimento e respaldo. Pensar e mover uma boa experiência do cliente gera bons frutos a médio e longo prazo para o negócio. 

Também conhecida como customer experience, a experiência do cliente é traçada a partir do atendimento, por meio dos canais de comunicação e relacionamento oferecidos pela marca. Esses canais devem ser pensados e construídos com sensibilidade e empatia, para proporcionar boas experiências que reflitam acolhimento, resposta e agilidade aos consumidores.

Além de ser algo decisivo no processo de venda, uma boa interação com o cliente gera satisfação, preferência, aumento de receita, e coloca a empresa num lugar de destaque, causando uma boa reputação da marca. 

5 dicas para promover uma boa experiência do cliente

 1- Entenda quais são as necessidades do cliente 

A partir do primeiro contato, personalize o acolhimento. Procure entender as necessidades do cliente. Gere confiança a partir de uma escuta ativa, buscando saber o que o consumidor deseja e espera do seu produto. Faça o cliente se sentir ouvido. Durante o atendimento, mostre que ele pode confiar na empresa e no que ela oferece. Coloque-se à disposição.

2 – Otimize a experiência do cliente de maneira acessível e dinâmica

Criar canais de relacionamento, com uma linguagem acessível e dinâmica, vai fazer com que seu cliente sinta-se em casa! Por isso, utilize uma abordagem simples no tom de voz da marca para dialogar com o consumidor. Aproxime-o da marca, mostrando que ele pode se fidelizar e que o consumo do seu produto é um investimento positivo na vida dele. Para esse momento, uma equipe engajada no atendimento vai fazer toda a diferença. Procure compreender e busque utilizar as ferramentas do marketing digital para criar canais de comunicação e interagir com facilidade.

3 – Tenha uma abordagem relevante, crie conexões!

Além de proporcionar um bom relacionamento, abordar o cliente de maneira relevante e inesperada significa criar conexões com ele. Não passe despercebido, entregue qualidade no que você oferta. Gerencie de maneira estratégica a experiência do cliente e elabore uma entrega surpreendente do seu produto. Não permita que o consumidor se decepcione com você, e sim se surpreenda. Por isso, atenção aos prazos e fluxos de atendimento. Supere as expectativas a partir da qualidade do que você oferece. Fazer o cliente se surpreender é sobre ele sentir que fez um bom negócio a ponto de querer retornar. 

4- Pesquise a satisfação e experiência do cliente

Colete dados sobre o seu público-alvo, realize pesquisas de satisfação. Isso vai nutrir o relacionamento da empresa com o cliente. Conheça e procure compreender sua opinião sobre o processo de negociação. Com essa informação, será possível pensar em novas estratégias e em formas de personalizar o atendimento para uma relação cada vez melhor com o seu consumidor. 

5- Ofereça um pós-venda de sucesso

Uma atenção verdadeira no pós-venda fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente. Nessa etapa, além de colher dados sobre a jornada de compra e o atendimento, é a melhor oportunidade de fidelização. Dar atenção ao cliente após a finalização da negociação humaniza o atendimento e gera uma boa impressão. Fazer com que o consumidor sinta-se valorizado reforça os vínculos e abre portas para que o cliente possa retornar e indicar a marca.

Utilize a tecnologia a seu favor, procure softwares de CRM e aplicativos de atendimento. Esses softwares otimizam as jornadas de compra e também constroem dados relevantes. Ainda, ajudam a medir índices de satisfação na experiência do cliente.

Cases de sucesso em experiência do cliente

Nubank

Simplificar a jornada do cliente faz parte da cultura interna da empresa, que tem um jeito humanizado e bem humorado de dar retornos aos seus usuários. Um caso que viralizou foi o de um cliente que teve o cartão devorado pela cachorra. O Nubank enviou um novo cartão e um brinquedo para o animal, acompanhados de um bilhete escrito à mão, promovendo uma experiência resolutiva, divertida e acolhedora.

Disney 

Utilizando a tecnologia em suas idéias de promoção de experiência do cliente, a empresa atenta aos detalhes a respeito do atendimento ao cliente. Para isso, engaja os funcionários e fortalece a cultura interna, tem serviços personalizados e promove experiências multissensoriais que encantam e geram desejo. 

Netflix

Conhecida pela voz ativa e persona dinâmica e bem-humorada, essa empresa de streamings investe na costumer experience de seus clientes, através de uma presença digital marcante, construindo posts criativos e atraentes, criando um relacionamento dinâmico e divertido.

Após se inspirar e entender um pouco sobre a experiência do cliente e sua importância, chegou a hora de colocar em prática as dicas e suas ideias para personalizar, envolver e construir uma relação de sucesso com o seu público. Seja criativo, na intenção de fazer com que uma boa experiência do cliente aconteça!

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Texto por Barbara Freie – turma  5

Me chamo Bárbara Freire, sou indígena potyguara, moradora de Natal, no Rio Grande do Norte. Graduada em Comunicação Social pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Desenvolvo projetos voltados a produção executiva para o audiovisual e eventos. A escrita para diferentes mídias também é parte essencial do meu repertório de atividades. Acredito na comunicação enquanto uma ferramenta potente geradora de possibilidades e de abertura e expansão de conhecimentos e caminhos.