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Onboarding de clientes: o que é e como entregar valor desde o primeiro contato

O Onboarding é um processo que todo novo cliente passa ao adquirir um produto ou serviço, por isso é necessário explicar de maneira didática e acessível como o produto funciona e os problemas que ele resolve. Os clientes precisam se conectar e enxergar o valor na sua solução desde o início.

Não oferecer um onboarding eficiente pode resultar em uma experiência negativa para o cliente, gerando insatisfação, perda de receita e danos à reputação do produto/serviço. Por isso, investir em um processo eficaz de onboarding é fundamental para construir um relacionamento especial com o seu público.

Neste artigo você vai entender como construir um processo de onboarding simples e eficiente para os seus clientes desde o primeiro contato. Vem conferir!

Mas o que é Onboarding de clientes?

Onboarding é um processo que tem por objetivo ensinar as pessoas sobre determinado assunto, seja um funcionamento de um sistema ou a cultura de uma empresa, por exemplo. Isso significa que o cliente irá passar por uma série de etapas pré-estabelecidas como:

Cumprimento inicial amigável e personalizado – Isso pode ser feito por meio de um e-mail de boas-vindas ou mensagem que demonstre interesse genuíno em suas necessidades individuais.
Um guia dos passos iniciais para começar a usar o produto ou serviço. Isso pode envolver tutoriais, vídeos instrucionais ou guias práticos.
Incentivos à interação, convidando os clientes a participarem de grupos de discussão ou eventos relacionados ao produto/serviço, impulsionando a interação entre clientes e a troca de vivências por meio da comunidade.

Tudo isso a fim de promover uma experiência fluida e assertiva desde a sua primeira interação. Garantindo o aproveitamento integral da expectativa inicial do cliente para mantê-lo engajado durante toda jornada.

Onboarding eficiente pode transformar a experiência do cliente desde o início

O relatório ‘CX Trends 2022’, desenvolvido pela Zendesk, apresenta as principais tendências de atendimento ao cliente e conduziu uma pesquisa que ressalta os impactos da priorização da experiência nos resultados de negócios. Reunindo diversos dados e insights para guiar o mercado rumo a novos cenários, traçados pela transformação digital durante o período de pandemia.

Segundo o CX Trends 2022, conduzido pela Zendesk:

68% dos clientes dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas;
70% dos consumidores afirmam que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;
61% dos entrevistados destacam que a crise do Coronavírus aumentou seus padrões de atendimento ao cliente.

Vamos contextualizar: Lembra da sua primeira interação ao acessar o Instagram ou qualquer outra rede social? Você criou sua conta e em seguida ele te guiou ao longo de todo processo de construção do seu perfil indo até o momento da sua primeira postagem – tudo isso de forma fluída e assertiva, facilitando a sua curva de aprendizagem e garantindo uma experiência memorável e engajada. Esse é o diferencial que um processo de onboarding eficiente agrega ao seu produto/serviço. Os clientes precisam se conectar e enxergar o valor na sua solução desde o primeiro contato.

Como entregar valor desde o primeiro contato do cliente com a minha solução?

Entregar valor desde o primeiro contato do cliente com a sua solução é essencial para estabelecer uma primeira impressão positiva e duradoura. Comece entendendo as necessidades específicas do cliente, adaptando sua abordagem desde o início. Proporcione uma visão clara de como sua solução resolverá os desafios do cliente de maneira única e eficaz.

1. Crie um processo de boas-vindas estruturado

Um processo de boas-vindas estruturado permite que você demonstre seu compromisso com a experiência do cliente desde o início. Ele transmite a mensagem de que você valoriza o tempo e o investimento do cliente, dispondo o suporte necessário para garantir uma adaptação tranquila para seus produtos ou serviços. Isso reduz a curva de aprendizado do cliente, proporcionando uma adoção mais rápida e um uso mais eficaz dos produtos ou serviços.

A Netflix é um exemplo notável de como uma plataforma de streaming pode oferecer um processo de boas-vindas estruturado para novos assinantes. A plataforma fornece tutoriais simples para navegação e uso de recursos, como a criação de perfis para diferentes membros da família. Além disso, oferece um período de teste gratuito, permitindo que os clientes explorem a plataforma antes de se comprometerem financeiramente. Esse processo de onboarding foca na personalização, acessibilidade e na introdução gradual das funcionalidades, aumentando a probabilidade de retenção do cliente.

2. Orientações sobre produtos/serviços

Uma parte fundamental do processo de boas-vindas é fornecer ao cliente informações abrangentes e detalhadas sobre os produtos ou serviços adquiridos. Isso pode incluir tutoriais, guias de usuário, teste e outras informações relevantes. Essas orientações ajudam os clientes a entenderem como usar os produtos ou serviços, e também ressaltam os principais recursos e benefícios que eles podem aproveitar. É importante que as orientações sejam apresentadas de maneira clara e acessível.

O pacote da Microsoft — Microsoft 365, por exemplo, oferece uma variedade de orientações detalhadas para os assinantes. Após a compra, os novos clientes recebem acesso a uma ampla gama de recursos, incluindo guias de início rápido, tutoriais em vídeo, webinars e documentação completa. A empresa também oferece suporte técnico por meio de chat, telefone e fóruns on-line, para garantir que os clientes tenham acesso rápido a ajuda quando necessário.

3. Demonstrações e suporte inicial

Oferecer suporte contínuo é fundamental para o sucesso do onboarding. Isso pode incluir canais de suporte dedicados, como chat ao vivo, e-mail ou telefone, onde os clientes podem obter respostas rápidas para suas perguntas e resolver problemas. O suporte inicial também pode envolver o acompanhamento proativo de atendimento ao cliente para garantir uma experiência positiva.

A Amazon Web Service é conhecida por sua abordagem abrangente de suporte para clientes que adotam seus serviços de computação em nuvem. Após a inscrição, os clientes têm acesso a uma documentação detalhada, tutoriais em vídeo e uma base de conhecimento que abrange uma variedade de cenários de uso. Além disso, oferece diferentes níveis de suporte técnico, desde o suporte básico por e-mail até o suporte 24/7 com tempos de resposta rápidos. Essa abordagem garante que os clientes tenham recursos disponíveis para resolver problemas e otimizar o uso dos serviços.

Esses exemplos reais destacam como a implementação estratégica de suporte inicial e acompanhamento podem garantir que os clientes se sintam apoiados e capazes de utilizar plenamente seus produtos ou serviços.

Garantir que os clientes se sintam valorizados e preparados para aproveitar ao máximo o que sua empresa oferece é essencial para estabelecer um relacionamento positivo e duradouro!

Checklist de boas práticas para aperfeiçoar o onboarding de clientes:

Comunique-se com clareza desde o início
Personalize a experiência do cliente
Ofereça suporte acessível e eficaz
Crie uma comunidade de clientes
Mantenha os clientes informados sobre atualizações
Peça e valorize o feedback dos clientes
Recompense a fidelidade com benefícios

Para se aprofundar no tema e revolucionar o seu processo de Onboarding, tornando-o mais eficiente, confira outros conteúdos disponibilizados pela Awalé e veja como podemos te ajudar!

Texto por Renata de Jesus Batista – Turma 5

Renata de Jesus Batista é baiana e vive em São Paulo, gosta muito de gente e de café. É uma designer de serviço, afeiçoada pela comunicação, que observa padrão em tudo e ama se desenvolver. Atua profissionalmente no mercado financeiro, facilitando processos de design nas áreas de soluções de negócios e experiência do cliente.