Dicas de Marketing

Relacionamento com cliente: boas práticas para melhorar essa relação

Relacionamento com cliente é o nome dado a toda relação de marketing e vendas que define a conexão estabelecida entre empresa e consumidor. É extremamente necessária para estreitar laços e gerar fidelização do seu serviço, principalmente quando pensamos em campanhas de marketing digital. Essa conexão é criada através de canais de comunicação, como blogs, WhatsApp, e-mail, entre outros.

Segundo a pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), apenas 28% dos brasileiros se dizem satisfeitos com os serviços de atendimento ao cliente. A falta de solução para os problemas é a principal causa de insatisfação de 51% da população brasileira. Logo em seguida, temos:

Falta de agilidade no atendimento com – 38%
Pouca acessibilidade com – 26%,
Ausência de personalização dos produtos ou serviços – 22%.

Para se destacar e aumentar a longevidade de seus serviços, é necessário a implementação de bases sólidas para um bom atendimento. Ter uma visão de negócios com foco no usuário, trará uma maior recompensa para o seu negócio no futuro.

Confira a seguir algumas estratégias para potencializar o atendimento e relacionamento com o seu público.

4 dicas para melhorar o relacionamento com cliente

Desenvolva empatia

É necessário se colocar no lugar do usuário e ter uma escuta ativa. O problema

deve ser compreendido e solucionado da melhor forma possível. É importante saber a persona na qual que esse cliente se enquadra, para que o atendimento seja adaptado, entendendo as subjetividades ali presentes, como a personalidade, por exemplo.

Algumas ferramentas podem ser utilizadas para um melhor entendimento sobre o seu público, como o mapa da empatia. Portanto, antes de montar seu mapa da empatia, certifique-se que o seu serviço possui uma persona. Saiba mais sobre a importância da persona para o seu negócio.

O mapa da empatia, é uma ótima ferramente para aprofundamento nas percepções e comportamentos desse cliente:

O mapa é dividido em 5 partes distintas que deve ser preenchida conforme as percepções que você obteve durante a interação com esse usuário e pesquisas realizadas por meio de formulários, por exemplo.

Ex: O que ela pensa ou sente?

Juliana se sente frustrada com o atual emprego e precisa de direcionamentos
Juliana deseja ser promovida

Importante responder algumas perguntas como: “com quem estou sendo empático?”

De um nome a essa pessoa, como: “Juliana, 31 anos” ou utilize o nome da sua persona. Para que o preenchimento do mapa se torne mais palpável, cole papel adesivo com as informações percebidas durante sua pesquisa dentro de cada parte do mapa.

Agilidade e foco na resolução de problemas

O atendimento precisa ser ágil, uma vez que as pessoas têm pouco tempo disponível para lidar com procedimentos burocráticos ou eventuais questões relacionadas ao serviço.

Além disso, a demora no atendimento pode aumentar a frustração e gerar um sentimento negativo em relação a sua empresa. Problemas que são resolvidos rapidamente podem aumentar a fidelidade do cliente, visto que, o canal de comunicação com a empresa foi eficiente.

Solicite feedbacks

Ao finalizar o seu serviço encaminhe uma pesquisa de satisfação utilizando o Google Forms ou outra ferramentas de geração de formulário. Analise os feedbacks recebidos e se atente às críticas e sugestões para implementar soluções rapidamente. Ao agir com base na análise dos dados recebidos é possível evitar que os mesmos problemas

Fidelize o seu cliente

Trate seu consumidor de forma personalizada e se possível forneça brindes que possam ser realmente úteis para essa persona. Permita o acesso com antecedência a algum serviço, disponibilize descontos especiais em próximas compras.

É de extrema importância que a sua persona sinta que está recebendo mais do que o esperado. São gestos que aumentam a probabilidade desse consumidor se tornar fiel ao seu serviço.

Aumente a percepção de valor do seu serviço

Investir em um bom relacionamento não é algo que deve ser apenas pontual, é necessário que se mantenha constância e supere as expectativas dos clientes. Aumentar a percepção de valor do seu serviço é importante para a retenção de consumidores ao longo prazo. E como fazemos para aumentar essa percepção?

Normalmente avaliamos o custo de aquisição desse serviço, e comparamos com a qualidade recebida. Ao perceber uma superioridade na entrega em relação ao custo, o valor percebido desse serviço aumenta.

Portanto, entender as características do seu público consumidor é crucial para analisar o que ele espera. Ao compreender isso, é possível realizar uma entrega além da expectativa esperada, mantendo o satisfeito e fiel a sua marca.

Texto por Tayna Santos – Turma 5

Tayna Santos é graduada em Têxtil e Moda pela Universidade de São Paulo. Ama aprender sobre tudo relacionado a trabalhos manuais como artesanato, Comunicação e Design!